Atendimento, Vendas e Negociação

 
Curso - Duração: 32h.
 
 OBJETIVOS GERAIS  

Assegurar um elevado nível de satisfação e uma avaliação positiva dos atendimentos prestados aos clientes, tornando-os uma marca de distinção da empresa; Promover a excelência no atendimento, através de formas eficientes e positivas de relacionamento e de comunicação com clientes; Aprimorar a atividade de vendas em busca de aumentar e ampliar as operações de crédito e captação dos recursos disponíveis no mercado; Desenvolver uma atuação segura e madura nas relações comerciais, agregando valor aos produtos e serviços oferecidos e fazendo do relacionamento com clientes um valioso instrumento de marketing profissional e empresarial.
 
 TÓPICOS E CONTEÚDO  

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE AO ATENDIMENTO A CLIENTES
O Papel do Atendimento Rumo a Satisfação do Cliente;
Atendimento e Tratamento: Diferenças, e Influências Sobre o Cliente;
A Importância da Melhoria Contínua no Trato ao Cliente;
Quem é o Cliente? Se Ele não está Satisfeito Quem é o Responsável??
Porque o Cliente deixa de Fazer Negócios???
ENCANTANDO O CLIENTE ATRAVÉS DO RELACIONAMENTO
Comunicação: Como é Eu me Comunico??
Como o Cliente Me Vê??
As Diversas Formas de Comunicação: Verbal e Não Verbal;
O Que é Ética? Como ela Pode Influenciar o Atendimento?
Estabelecendo um Padrão de Conduta para a Melhoria do Atendimento.
O PROCESSO DE VENDER
A nova Visão em Vendas;
A importância da Pergunta certa, no Momento certo e da forma certa;
Comprar e Vender são a mesma coisa?
Em que momento a venda Começa... E quando Termina?
Habilidades em Vendas.
O QUE IMPORTA É... FOCAR NOS CLIENTES
""Ouvir"" a voz do Cliente:Como? Por quê? Quem são?
Aplicação de técnicas de C.R.M.;
Um Certo Sr Pareto;
Visão Macro: ""A regra dos 80-20"";
Visão Micro: ""Os momentos da verdade"";
AIDA: Atenção; Interesse; Desejo; Ação.
MARKETING DE SERVIÇOS
Serviço: o que é?
Conceitos práticos de Marketing;
Pesquisas, decisões e Estratégias.
GESTÃO COMERCIAL PARA RESULTADOS PERMAMENTES
Planejado X Realizado;
Front-office e Back-office;
Benchmarking;
Desenvolver relações internas e externas;
Criar diferenciais e...agir, agir, agir!
ESTRATÉGIAS DE VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Etapas da argumentação / negociação;
Habilidades técnicas de negociação;
Eficácia no emprego do poder;
Como manejar o tempo a seu favor.
FLEXIBILIDADE COMPORTAMENTAL
Negociação: uma palavra inicial;
Definindo negociação;
A importância da prontidão no processo de negociação;
Você é um bom negociador? Auto-avaliação.
A MOTIVAÇÃO COMO COMPETÊNCIA PESSOAL
O que é Motivação;
Fatores de Satisfação e Fatores de Insatisfação;
A auto-estima com Alavanca para o Sucesso nas Argumentações.

 

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