Atendimento, Vendas e Negociação
Curso
Duração: 32 h
OBJETIVOS GERAIS
Assegurar um elevado nível de satisfação e uma avaliação positiva dos atendimentos prestados aos clientes, tornando-os uma marca de distinção da empresa; Promover a excelência no atendimento, através de formas eficientes e positivas de relacionamento e de comunicação com clientes; Aprimorar a atividade de vendas em busca de aumentar e ampliar as operações de crédito e captação dos recursos disponíveis no mercado; Desenvolver uma atuação segura e madura nas relações comerciais, agregando valor aos produtos e serviços oferecidos e fazendo do relacionamento com clientes um valioso instrumento de marketing profissional e empresarial.
TÓPICOS E CONTEÚDO
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE AO ATENDIMENTO A CLIENTES
- O Papel do Atendimento Rumo a Satisfação do Cliente;
- Atendimento e Tratamento: Diferenças, e Influências Sobre o Cliente;
- A Importância da Melhoria Contínua no Trato ao Cliente;
- Quem é o Cliente? Se Ele não está Satisfeito Quem é o Responsável??
- Porque o Cliente deixa de Fazer Negócios???
- Comunicação: Como é Eu me Comunico??
- Como o Cliente Me Vê??
- As Diversas Formas de Comunicação: Verbal e Não Verbal;
- O Que é Ética? Como ela Pode Influenciar o Atendimento?
- Estabelecendo um Padrão de Conduta para a Melhoria do Atendimento.
- A nova Visão em Vendas;
- A importância da Pergunta certa, no Momento certo e da forma certa;
- Comprar e Vender são a mesma coisa?
- Em que momento a venda Começa… E quando Termina?
- Habilidades em Vendas.
- “Ouvir” a voz do Cliente:Como? Por quê? Quem são?
- Aplicação de técnicas de C.R.M.;
- Um Certo Sr Pareto;
- Visão Macro: “”A regra dos 80-20″”;
- Visão Micro: “”Os momentos da verdade””;
- AIDA: Atenção; Interesse; Desejo; Ação.
- Serviço: o que é?
- Conceitos práticos de Marketing;
- Pesquisas, decisões e Estratégias.
- Planejado X Realizado;
- Front-office e Back-office;
- Benchmarking;
- Desenvolver relações internas e externas;
- Criar diferenciais e…agir, agir, agir!
- Etapas da argumentação / negociação;
- Habilidades técnicas de negociação;
- Eficácia no emprego do poder;
- Como manejar o tempo a seu favor.
- Negociação: uma palavra inicial;
- Definindo negociação;
- A importância da prontidão no processo de negociação;
- Você é um bom negociador? Auto-avaliação.
- O que é Motivação;
- Fatores de Satisfação e Fatores de Insatisfação;
- A auto-estima com Alavanca para o Sucesso nas Argumentações.