Atendimento, Vendas e Negociação

Atendimento, Vendas e Negociação

Curso
Duração: 32 h

OBJETIVOS GERAIS

Assegurar um elevado nível de satisfação e uma avaliação positiva dos atendimentos prestados aos clientes, tornando-os uma marca de distinção da empresa; Promover a excelência no atendimento, através de formas eficientes e positivas de relacionamento e de comunicação com clientes; Aprimorar a atividade de vendas em busca de aumentar e ampliar as operações de crédito e captação dos recursos disponíveis no mercado; Desenvolver uma atuação segura e madura nas relações comerciais, agregando valor aos produtos e serviços oferecidos e fazendo do relacionamento com clientes um valioso instrumento de marketing profissional e empresarial.

TÓPICOS E CONTEÚDO

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE AO ATENDIMENTO A CLIENTES
  • O Papel do Atendimento Rumo a Satisfação do Cliente;
  • Atendimento e Tratamento: Diferenças, e Influências Sobre o Cliente;
  • A Importância da Melhoria Contínua no Trato ao Cliente;
  • Quem é o Cliente? Se Ele não está Satisfeito Quem é o Responsável??
  • Porque o Cliente deixa de Fazer Negócios???
ENCANTANDO O CLIENTE ATRAVÉS DO RELACIONAMENTO
  • Comunicação: Como é Eu me Comunico??
  • Como o Cliente Me Vê??
  • As Diversas Formas de Comunicação: Verbal e Não Verbal;
  • O Que é Ética? Como ela Pode Influenciar o Atendimento?
  • Estabelecendo um Padrão de Conduta para a Melhoria do Atendimento.
O PROCESSO DE VENDER
  • A nova Visão em Vendas;
  • A importância da Pergunta certa, no Momento certo e da forma certa;
  • Comprar e Vender são a mesma coisa?
  • Em que momento a venda Começa… E quando Termina?
  • Habilidades em Vendas.
O QUE IMPORTA É… FOCAR NOS CLIENTES
  • “Ouvir” a voz do Cliente:Como? Por quê? Quem são?
  • Aplicação de técnicas de C.R.M.;
  • Um Certo Sr Pareto;
  • Visão Macro: “”A regra dos 80-20″”;
  • Visão Micro: “”Os momentos da verdade””;
  • AIDA: Atenção; Interesse; Desejo; Ação.
MARKETING DE SERVIÇOS
  • Serviço: o que é?
  • Conceitos práticos de Marketing;
  • Pesquisas, decisões e Estratégias.
GESTÃO COMERCIAL PARA RESULTADOS PERMAMENTES
  • Planejado X Realizado;
  • Front-office e Back-office;
  • Benchmarking;
  • Desenvolver relações internas e externas;
  • Criar diferenciais e…agir, agir, agir!
ESTRATÉGIAS DE VENDAS E NEGOCIAÇÃO
  • Etapas da argumentação / negociação;
  • Habilidades técnicas de negociação;
  • Eficácia no emprego do poder;
  • Como manejar o tempo a seu favor.
FLEXIBILIDADE COMPORTAMENTAL
  • Negociação: uma palavra inicial;
  • Definindo negociação;
  • A importância da prontidão no processo de negociação;
  • Você é um bom negociador? Auto-avaliação.
A MOTIVAÇÃO COMO COMPETÊNCIA PESSOAL
  • O que é Motivação;
  • Fatores de Satisfação e Fatores de Insatisfação;
  • A auto-estima com Alavanca para o Sucesso nas Argumentações.